Réduction du volume d'appels de 15 % et affectation de l'équipe de contrôleurs de crédit aux tâches stratégiques
Fondé en 1957, SIG plc est un fournisseur paneuropéen de premier plan de produits et de solutions spécialisés dans l'isolation et la construction durables. Il est présent au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, en Irlande, en Pologne et au Benelux. SIG emploie plus de 7 000 personnes, réparties dans 440 succursales, et aide plus de 75 000 artisans spécialisés à satisfaire les demandes de projets de construction complexes.
Le défi
Les contrôleurs de crédit de SIG jouent un rôle essentiel pour assurer la bonne santé financière de la société et sa pérennité. En revanche, une analyse des appels récemment menée a révélé que cette équipe disposait de moins de temps qu'avant pour se consacrer à des tâches stratégiques à forte valeur ajoutée.
« Les conclusions de cette analyse ont été surprenantes », explique Simon Johnson, Responsable Gestion des crédits Royaume-Uni chez SIG
« Près de 15 % des appels destinés aux contrôleurs de crédit portaient uniquement sur des demandes de copies de factures et de reçus. Un véritable gâchis des compétences et du temps de notre équipe. Chargée de cette tâche à faible valeur ajoutée, la productivité de l'équipe s'en trouvait affectée et l'empêchait de se consacrer à 100 % aux tâches vraiment importantes. »
Pourquoi BlackLine
La direction voulait libérer du temps aux membres de l'équipe de contrôleurs de crédit, afin qu'ils se consacrent à des tâches à plus forte valeur ajoutée au lieu de répondre au téléphone.
« Récemment, nous avons monté une équipe de numérisation centrale, pour numériser toutes les factures de 250 succursales. Nous savions donc que la technologie était disponible. Même si nous étions un client de longue date, l'adoption était lente », précise Simon Johnson, avant de poursuivre :
« Nous avons réalisé que la solution eInvoicing & Payments de BlackLine serait idéale pour nous dès que nous en avons entendu parler. On a la possibilité de créer un portail en libre service pour nos clients. Cela nous a permis de réduire le volume d'appels entrants, mais aussi d'envoyer les factures plusieurs jours plus tôt. »
Selon les dires de Simon Johnson, le processus d'implémentation a été fluide. Tant les clients que les membres du personnel ont accueilli ce changement à bras ouverts.
« Nos clients aiment pouvoir consulter, télécharger et gérer leurs factures 24h/24 et 7j/7. Quant aux membres de l'équipe crédits, ils apprécient de ne pas avoir à traiter les appels de demande de copies de factures. Ils peuvent consacrer ce gain de temps à la minimisation du risque et à la résolution des différends. Dès lors que nous aurons permis à nos clients de payer via le portail, nous améliorerons encore l'expérience client et gagnerons encore plus de temps. » Il s'agit d'une pratique similaire à celle d'autres clients qui choisissent d'ajouter la fonction de paiement ultérieurement. Les informations sur les paiements sont alors directement envoyées vers l'outil de gestion des comptes clients. Les avantages de la technologie s'en trouvent accrus.
Les résultats
L'équipe des contrôleurs de crédit n'a plus à répondre à des milliers d'appels. Avant BlackLine, les contrôleurs de crédit passaient un temps considérable à répondre aux demandes de copies de reçus et de factures.
« Ils recevaient entre 100 000 et 200 000 demandes de reçus. D'un point de vue financier, ce n'était pas très grave. En revanche, du côté de la productivité, c'était vraiment problématique », explique Simon Johnson, avant de poursuivre : « Avec eInvoicing & Payments, nos clients se rendent sur le portail pour consulter et télécharger leurs reçus et leurs factures. C'est aussi simple que ça. Grâce à BlackLine, notre équipe peut consacrer plus de temps à d'autres tâches. »
Arriérés de paiement minimisés. Auparavant, il était courant que les acheteurs attendent de recevoir un reçu avant de contrôler (et de régler) leur facture. Avec eInvoicing & Payments, le reçu et la facture sont immédiatement disponibles sur le portail.
« Nos clients reçoivent leur facture le jour même ou le lendemain matin. Avant, ils les recevaient par courrier, et cela prenait deux à trois jours », se réjouit Simon Johnson. « Avec BlackLine, nous avons également mis fin à la stratégie que certains clients employaient pour reporter le paiement d'une facture. »
Meilleure expérience client. Simon Johnson évoque la facilité d'accès des clients aux factures et aux reçus.
« Nos clients peuvent accéder à un portail 24h/24 et 7j/7 en libre service. Ils peuvent consulter, télécharger et gérer leurs factures. Nous allons bientôt leur permettre de payer via ce portail. »
Les clients peuvent également envoyer des demandes via le logiciel.
« Auparavant, l'interprétation des e-mails sur les différends prenait du temps, et nécessitait beaucoup d'allers-retours. Dorénavant, nos clients peuvent se rendre sur le portail et envoyer une demande concernant une facture. Un contrôleur de crédit reçoit ensuite une notification automatique à ce sujet. »
Mise en place d'un processus simplifié et évolutif selon la croissance. Lors de l'implémentation, tous les membres de l'équipe comptable de SIG se trouvaient au Royaume-Uni. Aujourd'hui, la société fait également appel à des équipes en Inde et en Bulgarie.
« Nos collaborateurs ont bien plus de facilités à apprendre à utiliser un processus simplifié et évolutif », expose Simon Johnson, avant de conclure : « eInvoicing & Payments standardise et accroît la visibilité de notre processus de facturation. »
Construction
Kerridge K8
Europe
Midsize
l'équipe des contrôleurs de crédit n'a plus à gérer les milliers d'appels relatifs aux demandes de copies de factures, à des questions, ou arriérés de paiement minimisés.
Bénéficier d'une meilleure expérience client et mettre en place un processus simplifié et évolutif selon la croissance.
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